在新媒体营销时代，视频号已经成为企业提升品牌认识度的重要渠道之一。

不少企业都在视频号开通了店铺，以推广产品，然而，视频号店铺评分不仅直接关联到店铺的信誉度，还影响着店铺的曝光率和用户的购买决策。因此，了解视频号店铺评分的规则，并采取相应措施提高店铺评分，就显得尤为重要。

一、视频号店铺评分规则

1、视频号店铺评分构成及计算指标

视频号店铺评分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个视频号橱窗用户体验维度组成。

（1）服务体验的具体指标见下：

• 3分钟人工回复率：3分钟人工回复率=3分钟内被视频号橱窗商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量 x 100%。人工客服回复消息包含买家转人工客服首次及后续所有回复，会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段。

• 售后满意度：售后满意度=视频号橱窗用户售后描述有效好评量 ÷ 视频号橱窗用户售后有效评价量 x 100%。指标来源于近30天的数据。

• 仅退款自主完结时长：仅退款自主完结时长=视频号橱窗用户申请仅退款的每条售后单等待视频号橱窗商家操作时间总和÷视频号橱窗用户申请仅退款总售后单量。

• 退货退款自主完结时长：退货退款自主完结时长=视频号橱窗用户申请退货退款和换货的每条售后单中等待视频号橱窗商家操作的时间总和÷视频号橱窗用户申请退货退款和换货的总售后量。

• 商责纠纷率：商责纠纷率=视频号橱窗用户申请平台介入产生纠纷单判责为商责和双方均有责的单量÷视频号橱窗用户有效支付订单量x 100%

（2）商品的具体指标见下：

• 商品退款率：品质退款率=视频号橱窗用户首次申请原因为品质相关的退款有效支付订单量 ÷ 视频号橱窗用户有效支付订单量x 100%

• 商品好评率：商品好评率=视频号橱窗用户商品描述有效好评量 ÷ 视频号橱窗用户商品有效评价量 x 100%

（3）物流体验的具体指标见下：

• 及时揽货率：视频号橱窗商家在承诺揽收时效内已揽收的订单量 ÷ 视频号橱窗商家需揽收订单量

• 物流投诉率：物流投诉率=视频号橱窗用户进行物流投诉的订单量 ÷ 已发货的有效订单量 x 100%

二、视频号店铺评分提升方法

（1）服务体验

• 3分钟人工回复率：1）设置快捷回复，可快速响应客户。2）设置客服合理的分流，保证3分钟内接待客户。
• 售后满意度：1）及时跟进售前售后咨询，快速响应，妥善回复客户。2）灵活运用售后方式，对于因商家原因体验受损的用户积极安抚，提供合理的补偿方案，争取获得客户满意。
• 仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商责纠纷率：（1）每日主动查看售后订单和纠纷订单，及时处理用户售后需求，仅退款和退货退款完结时长。2）积极跟进客户的售后问题，保护消费者权益，对明确因商家原因导致售后情况，主动承担赔偿并给予合理的赔偿方案。

（2）商品体验

• 加强产品质量把控，确保实物与描述相符
• 讲解商品内容切勿虚假夸大宣传产品或违反平台带货规则的行为。

（3）物流体验

• 在物流体验方面可使用电子面单功能，并在承诺时效内对“已打单待发货”订单完成发货，提升发货速度，并减少因为物流单号错误诱发的用户负向反馈。
• 选择优秀的物流供应商，减少不可控因素（比如物流在途所带来的时候过长），提高消费者物流体验，积极处理消费者物流投诉。
• 遇到特殊情况，请及时报备订单情况。

*更多抖音、小红书、视频号等新媒体平台的矩阵百科知识，欢迎前往新榜矩阵通「矩阵百科」查看。

● END ●