5月19日消息，抖音电商近日发布通知称，为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音电商修订《【商家—消极服务】细则》，并就此规范进行意见征集，意见征集期为2024年5月16日—2024年5月22日。

本次规则的核心变化为：明确商家“无正当理由拉黑消费者”违规行为处置措施。具体指的是指商家未按平台要求提供客服服务，无故驳回、超时、无效回复、不处理服务请求；或商家消极处理消费者售后申请或服务请求；无理由关闭售后申请；及因商家原因消费者无法完成售后申请且经平台介入判定为商家责任。包括但不限于：飞鸽消极服务、无故大量拒绝售后、商家服务请求不处理等。

具体违规处理：

（1）飞鸽消极服务，指商家存在违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为，包括但不限于：

• 商家存在【飞鸽响应慢/不响应】或【消极应对】情况：

       情节轻微，处警告公示，要求商家限期整改；

       情节一般，违规积分A2分；

       情节严重，违规积分A6分；

• 商家存在【态度差】或【无正当理由拉黑消费者】违规行为的，平台将执行以下处理措施：

       情节轻微，给予警告，要求商家限期整改；

       情节一般，违规积分A1分；

       情节严重，违规积分A2分； 

• 商家存在【自然周飞鸽不满意率不达标】情况：

       情节轻微，处警告公示，要求商家限期整改；

       情节一般，违规积分A2分；

       情节严重，违规积分A4分；

       情节特别严重，违规积分A12分，限单、冻结货款等。 

（2）商家无故大量拒绝售后， 平台将视情况给予警告或者直接进行处罚：

• 情节一般，每次累计违规积分A2分；

• 情节严重，每次累计违规积分A6分，每周不超过A12分；

（3）商家服务请求不处理，平台将视情况给予警告或直接处罚：

• 情节轻微，每次累计违规积分A2；

• 情节一般，每次累计违规积分A4；

• 情节严重，每次累计违规积分A6。

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